SERVQUAL 모델 분석: 이론적 배경, 주요 요소, 사례 연구

서비스품질이 고객 만족, 충성도 및 수익성에 영향을 미치는 것은 이미 널리 알려졌습니다. 따라서 서비스의 품질을 높일 수 있는 요소를 찾아내는 연구는 언제나 활발하게 진행되어 왔습니다.

 

따라서 이번 시간에는 서비스품질측정모형 중 하나인 서브퀄 모형에 대해 알아보겠습니다.

 

1. 서비스 품질이란?

서비스 품질은 서비스 제공자에 대한 고객 경험의 전반적인 평가를 말하며 고객과 서비스 제공자 사이의 상호 작용의 다양한 측면을 포함합니다. 이는 고객 만족, 충성도 및 비즈니스의 전반적인 성공을 결정하는 중요한 요소입니다. 서비스 품질은 종종 고객의 경험에 기여하는 다양한 차원을 고려할 때 고객의 기대와 서비스의 실제 성능 간의 차이로 인식됩니다.

 

 

2. 이론적 배경

SERVQUAL 모델의 이론적 배경은 기대불일치 이론에 뿌리를 두고 있습니다. 이러한 이론은 고객 만족과 서비스 품질 평가를 이해하기 위한 토대를 제공합니다.

 

기대불일치 이론: 기대불일치 이론은 Oliver(1980)가 개발한 고객 만족을 이해하기 위해 널리 받아들여지는 접근 방식입니다. 패러다임은 고객 만족이 고객의 초기 기대와 제품 또는 서비스의 실제 성능에 대한 인식 간의 비교 결과라고 가정합니다. 인지된 성능이 기대를 충족하거나 초과하면 고객은 만족하지만 기대에 미치지 못하면 불만족합니다.

 

3.모형의 구성요소

SERVQUAL 모델은 서비스 품질이 고객의 기대와 인식의 불일치를 전제로 합니다.

다음과 같은 5가지 차원으로 구성됩니다.

1. 유형성(Tangibles): 유형성은 시설, 장비 및 인력의 외관과 상태를 포함하여 서비스 환경의 물리적 측면을 나타냅니다. 유형적 차원은 고객에게 긍정적인 인상을 주기 위해 시각적으로 매력적이고 전문적인 환경을 유지하는 것의 중요성을 강조합니다.
2. 신뢰성(Reliability): 신뢰성은 서비스 제공자가 약속한 서비스를 정확하고 일관되게 제공할 수 있는 능력입니다. 이 차원은 신뢰성이 고객 만족의 중요한 요소이기 때문에 조직이 신뢰할 수 있고 오류 없는 서비스 제공을 보장하는 시스템을 구축해야 할 필요성을 강조합니다.
3. 반응성(Responsiveness): 반응성은 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하려는 서비스 직원의 의지를 나타냅니다. 응답성은 조직이 고객을 소중히 여기고 고객의 요구 사항을 효과적이고 효율적으로 해결하기 위해 최선을 다하고 있음을 보여주기 때문에 고객 신뢰를 구축하는 데 매우 중요합니다.
4. 확신성(Assurance): 확신성은 서비스 직원의 지식, 예의, 전문성뿐만 아니라 고객에게 신뢰와 자신감을 불어넣는 능력을 포함합니다. 이 차원은 지식이 풍부하고 숙련된 직원이 긍정적인 고객 경험에 기여하므로 직원 교육 및 개발의 중요성을 강조합니다.
5. 공감성(Empathy): 공감은 서비스 직원이 고객에게 제공하는 관심과 개별화된 관심의 수준을 말합니다. 이 차원은 직원들이 각 고객의 고유한 요구 사항과 관심사를 이해하고 공감하는 고객 중심 문화를 개발해야 하는 조직의 필요성을 강조합니다.

서브퀄 연구모형 예시

 

4.주요사례

SERVQUAL 모델은 다음과 같은 다양한 산업에 광범위하게 적용되고 있습니다.

 

1. 의료: 의료 환경에서 SERVQUAL은 환자 안전, 임상 역량, 의료 서비스 제공자와 환자 간의 커뮤니케이션과 같은 고유한 산업별 측면을 다루도록 조정되었습니다.
2. 은행 업무: SERVQUAL은 은행 부문의 서비스 품질을 평가하는데 사용되어 고객 중심 전략 및 경쟁 우위 서비스개발을 지원하거나 금융 서비스에서 고객 충성도를 구축하는 데 있어 신뢰, 신뢰성 및 대응성의 중요성을 강조하는 데 사용됩니다.
3. 교육: 대학과 같은 고등 교육 기관은 교육 서비스의 품질을 평가하고 학생 만족도를 높이기 위해 SERVQUAL을 활용합니다.