이론모음
SERVQUAL 모델 분석: 이론적 배경, 주요 요소, 사례 연구
서비스품질이 고객 만족, 충성도 및 수익성에 영향을 미치는 것은 이미 널리 알려졌습니다. 따라서 서비스의 품질을 높일 수 있는 요소를 찾아내는 연구는 언제나 활발하게 진행되어 왔습니다. 따라서 이번 시간에는 서비스품질측정모형 중 하나인 서브퀄 모형에 대해 알아보겠습니다. 1. 서비스 품질이란? 서비스 품질은 서비스 제공자에 대한 고객 경험의 전반적인 평가를 말하며 고객과 서비스 제공자 사이의 상호 작용의 다양한 측면을 포함합니다. 이는 고객 만족, 충성도 및 비즈니스의 전반적인 성공을 결정하는 중요한 요소입니다. 서비스 품질은 종종 고객의 경험에 기여하는 다양한 차원을 고려할 때 고객의 기대와 서비스의 실제 성능 간의 차이로 인식됩니다. 2. 이론적 배경 SERVQUAL 모델의 이론적 배경은 기대불일치 ..
2023. 3. 31. 11:46
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